解約・離反する人って、結局「高いから」離れていくんですよね？

ほぼ表層の理由だと思ってます。値段が理由なら、そもそも最初から来てない。

顧客が離れる理由を調べた古典的な調査(CS文献で繰り返し引かれる数字)だと、離反の最大要因は「企業が自分に無関心だと感じたから」で約68%。商品やサービスへの不満(約14%)の5倍近い。人は嫌いになって去るより、忘れて去るんです。

裏には単純接触効果(Zajonc・1968)がある。人は接触回数が多いものを、メリット情報がなくても好きになる。逆に言うと、沈黙していると好意も第一想起も静かに減る。最後の来店から時間が空くほど、店が"選択肢から消える"。価格は、思い出してもらえなかった後付けの言い訳になりやすい。

ここを「高いから」と読むと、打ち手が値引きに寄る。すると安売り客だけ残って客単価が下がる悪循環です。本当の打ち手は値引きじゃなく「思い出すきっかけ」。最終来店から30日後に、割引じゃなく「前回◯◯されたあなたへ」を1通。うちなら最終来店日でリストを切って、この1通を自動で出せます。

先月離れた客、"高かった"のか"忘れられた"のか、切り分けられますか。